چکیده
فروش کالا و خدمات دارای تفاوت‌های بسیاری هستند. در فروش خدمات ایجاد حس اعتماد و اطمینان در مشتری سخت‌‌تر به دست می‌آید. در مشاوره‌هایی که در ضمن خرید اتفاق می‌افتد، مشتری خواهان کسب اطلاعات بیشتر و همچنین اطلاع از مزایای خدمات یک سازمان نسبت به سازمان دیگر است. مشتری به دنبال دریافت اطلاعاتی جامع و دقیق است تا بتواند با خیالی آسوده خرید خود را انجام دهد و نگرانی از بابت پشتیبانی خدمات در آینده نداشته باشد. در این مقاله سعی شده به دسته بندی مشتریان خدمات وب از قبیل میزبانی وب، دامنه، طراحی سایت، سئو و بهینه سازی سایت و همچنین بررسی خدمات مشاوره از طریق چت آنلاین و تماس تلفنی پرداخته شود.
مقدمه
هر فردی برای خرید هر نوع کالا تمایل دارد که کالا را از نزدیک دیده و با مشاهده کالاهای همسان و همچنین رنگ بندی و یا جنس‌های مشابه، اقدام به خریدن آن نماید. اما در مورد خرید خدمات، موضوع کمی متفاوت است. مشتریان ترجیح می‌دهند به جای آنکه به شرکت‌ها و دفاتر مختلف رفته تا از مزایای هر یک از خدمات مطلع شوند، به صورت چت آنلاین و مشاوره تماس تلفنی بر خدمات وب بتوانند سوالات خود را مطرح کرده و پاسخ‌های مناسب را دریافت کنند. لذا چگونگی ارائه خدمات تلفنی و آنلاین در فروش محصولات خدماتی از اهمیت بالایی برخوردار هستند. شناسایی مشتری و نیازهای او از طریق تلفن و همچنین ارائه پاسخ مناسب می‌تواند در ایجاد حس رضایت مشتری بسیار مهم تلقی می‌شود. در این مقاله مشتریان خدمات وب سایت از جمله میزبانی وب، ثبت دامنه، طراحی سایت حرفه ای ، بهینه سازی و سئو سایت بعنوان نمونه موردی در نظر گرفته شد‌ه‌است. در ابتدا به دسته بندی مشتریان خدمات وب خواهیم پرداخت.
پيشنهاد وب رمز: خدمات پشتیبانی سایت وردپرسی
مشتریان خدمات وب سایت را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم بندی کرد. دسته اول شامل کسانی می‌شود که با خدمات وب تا حدی آشنا بوده و فقط نیاز به مشاوره جهت انتخاب سرویس مناسب را دارند. اما دسته دوم کسانی هستند که هیچ پیش زمینه ذهنی از این خدمات نداشته و به جز مشاوره، تا حدی نیاز به آموزش نیز دارند.
برای مشاوره در زمینه خدمات وب، معمولا از سرویس‌های چت آنلاین و همچنین تماس تلفنی استفاده می‌شود.
بررسی چت آنلاین جهت مشاوره مشتریان خدمات وب
چت آنلاین یکی از رایج‌‌ترین خدمات جهت ارائه مشاوره و فروش در زمینه خدمات وب می‌باشد. مشتریانی که از قبل با خدمات وب آشنایی دارند، معمولا برای انتخاب سرویس مناسب با نیازشان وارد گفتگوی آنلاین شده و سوالات خود را مطرح می‌کنند. در این شرایط، ارائه پیشنهادات مناسب زمانی اتفاق می‌افتد که کارشناس مربوطه در ابتدا با پرسیدن سوالات مناسب و کوتاه، از نیازهای مشتری آگاه شده و سپس با معرفی سرویس‌های مناسب و توضیح درباره دلیل پیشنهاد فوق، مشتری را به هدف مورد نظر برساند. در این نوع مشاوره، باید توجه داشت که پرسیدن سوالاتی که نیاز به تایپ زیاد دارند مشتری را خسته کرده و منجر به رها کردن گفتگو از طرف مشتری می‌گردد. لذا باید سوالات از قبل بررسی و هدفمند پرسیده شود. در گفتگوی آنلاین مشتری باید حس کند که کارشناس تمام پاسخ‌های وی را با دقت مطالعه کرده و با حوصله و صبر در پی راهنمایی وی می‌باشد.
دسته دوم مشتریان، کسانی هستند که با خدمات وب آشنایی ندارند. لذا مشاوره به این دسته نیازمند حوصله و صرف زمان بیشتر می‌باشد. معمولا چنین افرادی در ابتدای گفتگو، نیاز به تعریف هر یک از خدمات دارند. برای مثال مشتری قصد طراحی سایت ریسپانسیو را دارد ولی از نیازهای اولیه طراحی سایت اطلاعاتی ندارد. لذا توضیح درباره هاست و دامنه و همچنین زبان برنامه نویسی و دسته بندی هر یک به ساده‌‌ترین زبان ممکن الزامیست. در این شرایط ارسال لینک صفحه مورد نظر کافی نبوده و کارشناس باید به ساده‌‌ترین شکل ممکن به سوالات مشتری پاسخ دهد. اگر مشاور حس کند که مشتری از سرعت پایینی در تایپ برخوردار است، می‌تواند با احترام از مشتری شماره تماس گرفته و برای ادامه گفتگو با وی تماس بگیرد.
بررسی مشاوره تلفنی جهت مشاوره مشتریان خدمات وب
مشاوره تلفنی در فروش خدمات آنلاین و افزایش کسب درآمد اینترنتی تاثیر به سزایی دارد. معمولا افراد ترجیح می‌دهند به جای وقت گذاشتن در چت آنلاین و تایپ سوالات خود، از طریق تلفن با مشاور بخش مربوطه صحبت کنند و تا زمانی که از آن خدمات اطمینان حاصل نکردند، نسبت به خرید آن اقدام نکنند. در این شرایط وظیفه مشاوره تلفنی در ابتدا ایجاد حس اعتماد به مشتری ست، به گونه‌ای که مشتری حس کند که این مشاوره صرفا جهت فروش خدمات نیست و معرفی و ارائه مشاوره هدف اصلی این گفتگو بوده و در نهایت حق انتخاب با مشتری ست. همچنین مشاور باید با لحنی کاملا صمیمی با مشتری صحبت کرده به نحوی که مشتری بدون هیچ نگرانی تمام سوالات خود را مطرح کرده و نگرانی بابت پیش پا افتاده بودن سوالات نداشته باشد. همچنین مشتری نباید احساس کند که یک روبات از روی متن از پیش نوشته شده در حال خواندن جملات است. هر پاسخ ارائه شده از سمت مشاور باید دقیقا یکی از ابهامات فکری مشتری را برطرف کند.
باید توجه داشت که مبلغان یک برند الزاما مشتریان آن برند نیستند. گاهی شخصی خدمات مشاور‌ه‌ای را از یک سازمان دریافت می‌کند ولی به هر دلیل اقدام به خرید نمی‌کند. یک فرد راضی از خدمات مشاوره می‌تواند به معرفی برند شما کمک به سزایی کند.
به طور کلی می‌توان مبلغان یک برند را به دو دسته کلی تقسیم بندی کرد. دسته اول حمایت‌گران برند هستند که در ازای دریافت خدمات اقدام به معرفی برند آن سازمان می‌کنند. اما دسته دوم هواداران خدمات یک سازمان هستند که نقش کم رنگ‌‌تری را برعهده دارند و می‌توانند در معرفی برند شما به صورت خودآگاه و یا ناخودآگاه تاثیر گذار باشند. این دسته از افراد خود به دو دسته منتقدان و بررسی‌کنندگان تقسیم بندی می‌شوند. منتقدان کسانی هستند که با نقدهای سازنده خود می‌توانند در بهبود ارائه خدمات یک سازمان نقش مهمی را ایفا کنند. بررسی کنندگان کسانی هستند که خدمات سازمان را پیگیری می‌کنند و گاهی از خدمات مشاوره بهره می‌برند اما به هر دلیلی از مشتریان سازمان نیستند ولی می‌توانند با معرفی یک برند به سایر افراد در تبلیغ سازمان موثر باشند.
نتیجه گیری
مشاوره چت آنلاین و تلفنی برای فروش در زمینه خدمات بسیار مهم است. مشتری می‌تواند با پرسیدن تمام سوالات خود، نه تنها سرویس مناسب را دریافت کند بلکه در ضمن مشاوره، از آموزش نیز بهره مند شود. در ارائه خدمات مشاوره، پاسخگویی به موقع از اهمیت بالایی برخوردار است. لذا حضور کارشناسانی آگاه با روابط عمومی خوب در بخش مشاوره یک سازمان می‌تواند تاثیر به سزایی در کسب رضایت مشتری داشته باشد.
نویسنده:الهام کرامتی
