شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) از مهمترین شاخص‌های اندازه‌گیری سنجیدن عملکرد از کوچکترین عضو یک سازمان یا شرکت یعنی فرد تا بخش و کل سازمان است.
این شاخص باعث می‌شود تا متوجه شویم افراد یا سازمان تا چه اندازه در جهت اهداف تعیین شده درست حرکت می‌کنند. در این مقاله شما را با انواع و نحوه تعریف KPI، مراحل ایجاد و ۱۸ مثال آن آشنا خواهیم کرد.
تعریف KPI
KPI به معنای شاخص عملکرد کلیدی یک ارزش قابل اندازه‌گیری می‌باشد که نشان می‌دهد چگونه یک شرکت به اهداف کلیدی کسب‌وکار رسیده است. سازمان‌ها از KPI در سطوح مختلف استفاده می‌کنند تا موفقیتشان را در رسیدن به اهداف ارزیابی کنند.
KPI های سطح بالا ممکن است بر عملکرد کلی کسب‌وکار تمرکز کنند در حالی که KPI های سطح پایین ممکن است بر فعالیت بخش‌هایی مانند پشتیبانی، بازاریابی فروش و غیره تمرکز داشته باشند.
چه چیزی باعث می‌شود KPI موثر باشد؟
اکنون که ما می‌دانیم KPI به معنای شاخص عملکرد کلیدی است باید ارزشمندی آن در عمل را نیز ببینیم. اکثر مواقع سازمان‌ها به طور کورکورانه KPI های شناخته شده یک صنعت را می‌پذیرند و سپس تعجب می‌کنند که چرا بر کسب‌وکارشان اثر نمی‌گذارد و هیچ تغییرات مثبتی ظاهر نمی‌شود.
یکی از مهمترین مواردی که اغلب نادیده گرفته می‌شود جنبه‌هایی از KPI است که نوعی از ارتباط هستند. به این ترتیب این جنبه‌ها با قواعد یکسان اما با شیوه‌های بهتر ارتباطی نسبت به انواع دیگر ارتباط عمل می‌کنند. اطلاعات روشن و مرتبط بسیار بیشتر احتمال دارد که تاثیرگذار باشند.
تیم شما باید به منظور توسعه یک استراتژی برای شکل دادن KPI با اصول اولیه شروع کند، اهداف سازمان خود را درک کند، چگونگی برنامه‌ریزی شما برای رسیدن به این اهداف را بداند و بداند که چه کسی می‌تواند طبق این اطلاعات عمل کند.
این باید یک فرایند تکراری باشد که شامل بازخورد تحلیلگران کسب‌وکار، مدیران بخش و مدیران عامل باشد. همانطور که این ماموریت عملی می‌شود شما درک بهتری از فرایندهای کسب‌وکار با شاخص اندازه‌گیری KPI و همچنین با کسی که باید این اطلاعات را با او به اشتراک بگذارید خواهید داشت.
نحوه تعریف یک KPI
تعریف KPI یا شاخص‌های عملکرد کلیدی می‌تواند یک کار پیچیده باشد. عملی‌ترین کلمه در KPI همان «Key» یا کلیدی است. زیرا هر KPI باید به یک نتیجه خاص کسب‌وکار با اندازه‌گیری عملکرد مربوط باشد. KPIها اغلب با معیارهای کسب‌وکار اشتباه گرفته می‌شوند.
اگرچه اغلب در همان رویکرد استفاده می‌شوند اما KPI ها نیاز به تعریف با توجه به اهداف مهم و حیاتی کسب‌وکار دارند. هنگام تعریف KPI باید این مراحل را دنبال کنید:
- نتیجه مورد نظر شما چیست؟
- چرا این نتیجه مهم است؟
- چگونه می‌خواهید پیشرفت را اندازه‌گیری کنید؟
- چگونه می‌توانید نتایج را تحت تاثیر قرار دهید؟
- چه کسی مسئول نتایج کسب‌وکار است؟
- چگونه مطمئن می‌شوید که به نتایج دلخواه خود دست یافته‌اید؟
- تا چه میزان پیشرفت به سوی نتایج دلخواه خود را بررسی می‌کنید؟
به عنوان مثال اگر هدف شما افزایش درآمد فروش در سال جاری می‌باشد شما قرار است آن را KPI رشد فروش خود بنامید.
نحوه تعریف KPI در اینجا به صورت زیر می‌باشد:
- افزایش درآمد فروش به میزان 20 درصد در سال جاری.
- دستیابی به این هدف به کسب‌وکار اجازه سودآوری خواهد داد.
- پیشرفت به منظور افزایش درآمد اندازه‌گیری می‌شود.
- استخدام کارکنان فروش اضافی، ارتقاء مشتریان موجود برای خرید بیشتر محصول.
- مسئول این معیار مسئول دفتر فروش است.
- درآمد سال جاری 20 درصد افزایش خواهد یافت.
- به صورت ماهانه بررسی خواهد شد.
SMART KPI چیست؟
یکی از راه‌های ارزیابی ارتباط یک شاخص عملکرد استفاده از شاخص SMART می‌باشد. این کلمه مخفف کلمات Specific (خاص) ، Measurable (قابل اندازه‌گیری) ، Attainable (قابل دستیابی) ، Relevant (مرتبط یا وابسته) و Time-bound (محدودیت زمانی) می‌باشد.
به عبارت دیگر SMART KPI را می‌توان به صورت زیر تعریف کرد:
- هدف خاص شما چیست؟
- آیا می‌توانید پیشرفت به سوی این هدف را اندازه‌گیری کنید؟
- آیا این هدف قابل دستیابی است؟
- این هدف تا چه میزان به سازمان شما وابسته یا مرتبط است؟
- چهارچوب زمانی برای دستیابی به این هدف چیست؟
SMART KPI خود را چگونه تقویت کنیم؟
SMART KPI را می‌توان با افزایش ارزیابی و ارزیابی دوباره افزایش دهید. این دو مرحله بسیار مهم است زیرا به شما اطمینان می‌دهد که می‌توانید KPI خود را ارزیابی کنید و همچنین KPI شما به طور پیوسته با کسب‌وکار شما مرتبط است.
انواع رایج KPI
در حال حاضر چندین نوع KPI برای مدیران وجود دارد تا با توجه به نیاز و برنامه‌ریزی‌های شرکت و سازمان خود بتوانند انتخاب کنند چه زمانی و چگونه از آنها استفاده کنند.
متداول‌ترین روش برای تسهیل فرآیند تصمیم‌گیری کارت امتیاز متوازن است. این کارت امتیاز توانایی ادغام اقدامات استراتژیک عملیاتی و سازمانی در یک شرکت را دارد و همچنین اجازه می‌دهد تا استراتژی‌های کسب‌وکار تعریف شده، مدیریت کسب‌وکار، مدیریت خدمات و تمرکز بر کیفیت کلی به درستی پیش رود.
برخی از انواع اصلی KPI یا شاخص‌های عملکرد کلیدی عبارتند از:
- زمان بازار: که مربوط به زمان راه اندازی یک محصول از ایده تا فروش است.
- زمان بین شروع و اتمام فرایند تولید: طول زمانی که به یک فرایند اختصاص داده می‌شود.
- سهام خارج: تعداد دفعات یا روزهایی را نشان می‌دهد که یک محصول در تعادل صفر سهام قرار دارد.
- سهم بازار: اشاره به سهم بازار توسط یک محصول در طی یک دوره دارد.
- بیهودگی: محاسبه درصد زمانی که یک واحد تولیدی یا یک تیم تولید نمی‌کند.
- گردش موجودی: رابطه مستقیم بین مصرف (یا خروجی) و تعادل میانگین در سهام.
- حجم معاملات: نرخ جایگزینی کارمندان که مربوط به تفاوت عددی بین پذیرش و اخراج است.
- متوسط فروش: مجموع درآمد تقسیم بر فروش کل.
همچنین برخی انواع KPI ها وجود دارند که به طور اختصاصی و انحصاری توسط شرکت‌هایی که در تجارت آنلاین به عنوان تجارت الکترونیک یا بازاریابی شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کنند استفاده می‌شود که شامل موارد زیر می‌باشد:
- نرخ تبدیل: مجموع فروش تقسیم بر کل بازدیدهای سایت.
- نرخ پرش (Bounce rate): درصد تعداد بازدیدکنندگانی که به یک صفحه از وب‌سایت شرکتی دسترسی پیدا کرده‌اند و بلافاصله بدون اینکه به صفحه بعدی بروند از سایت خارج شده‌اند.
- شاخص تعامل کاربر: تعداد کل بازدیدکنندگان که در تعامل با صفحه هستند تقسیم بر تعداد کل بازدیدکنندگان مطلق.
- شاخص تاثیر اجتماعی: این شاخص به طور گسترده‌ای در توییتر و فیس‌بوک مورد استفاده قرار می‌گیرد که مجموع امتیازات و یا سهام تقسیم بر تعداد کل پست‌های منتشر شده می‌باشد.
اطمینان حاصل کنید که KPI عمل می‌کند
عملی ساختن KPI شامل ۵ مرحله می‌شود
- اهداف کسب‌وکار را مرور کنید.
- عملکرد فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید.
- اهداف KPI در کوتاه مدت و بلند مدت را تعیین کنید.
- اهداف را با تیم خود مرور کنید.
- پیشرفت را بررسی و تنظیمات مجدد را انجام دهید.
اکثر این موارد را شما پیش از این گذرانده‌اید اما ارزش آن را دارد که برروی نیاز به توسعه اهداف بلندمدت و کوتاه‌مدت تمرکز کنید. هنگامی که شما یک هدف را با جدول زمانی در آینده تنظیم کنید پس از آن می‌توانید به عقب برگردید و نقاط عطفی را که باید در مسیر آن قرار دهید شناسایی کنید.
به عنوان مثال تصور کنید که می‌خواهید 1500 خبرنامه مشترک را در سه ماهه اول سال ثبت کنید. برای این منظور می‌خواهید تنظیمات ماهانه، دو هفته‌ای یا حتی یک هفته‌ای را برای رسیدن به آن تنظیم کنید. به این ترتیب قادر خواهید بود به طور مداوم ارزیابی مجدد را انجام دهید و تغییر مسیر دلخواه خود را به منظور دستیابی به اهداف بلندمدت انجام دهید.
شما می‌توانید اهداف را به طور مساوی برای هر ماه تقسیم کنید. به عنوان مثال 500 رقم در ماه ژانویه، 500 رقم در ماه فوریه و 500 رقم در ماه مارس. یا شاید بخواهید تعداد بیشتری مشخص کنید، مثلا می‌خواهید در ماه ژانویه و مارس رقم بیشتری از ماه فوریه وجود داشته باشد و برای این دو ماه رقم 600 را به عنوان هدف تعیین می‌کنید. یا شاید شما در ماه فوریه افزایش ترافیک سایت بیشتری کسب کنید (مثلا کسب‌وکار شما در این ماه در یک نمایشگاه بزرگ تجاری حضور داشته باشد)، بنابراین شما تصمیم می‌گیرید هدف این ماه را رقم 800 تعیین کنید.
هرچه که باشد شما باید اطمینان حاصل کنید که اهداف KPI خود را به هدف‌های کوتاه‌مدت تقسیم کرده‌اید.
۱۸ مثال برای شاخص کلیدی عملکرد و تعاریف آن
متریک مالی
۱.سود
این مورد نیازی به گفتن ندارد اما بسیار مهم است که به این موضوع توجه داشته باشید چراکه این موضوع یکی از مهمترین شاخص‌های عملکرد است. فراموش نکنید که برای اینکه بهتر بفهمید که آیا سازمان شما در حال تولید با بازدهی بالا است یا خیر، هر دو سود خالص و ناخالص را آنالیز کنید.
۲.هزینه
بهره‌وری هزینه را اندازه‌گیری کنید و بهترین راه برای کاهش و مدیریت هزینه‌های خود را پیدا کنید.
۳.LOB در مقابل هدف
این مقایسه بین درآمد واقعی شما و درآمد پیش‌بینی شده شما انجام می‌شود. تجزیه و تحلیل اختلاف بین این دو عدد به شما در شناسایی عملکرد بخش خود کمک خواهد کرد.
۴.هزینه کالاهای فروخته شده
با جمع‌آوری تمام هزینه‌های تولید محصولی که شرکت شما در حال فروش آن است می‌توانید یک ایده بهتر از اینکه محصول شما باید چگونه ظاهر شود و اینکه حاشیه سود واقعی شما چقدر است بدست آورید. این اطلاعات در تعیین اینکه چگونه با رقیبان خود رقابت کنید نیز مهم است.
۵.حساب‌های دریافتی روزانه
می‌توانید فروش روز خود را تقسیم بر تعداد کل فروش اعتباری خود کنید. پس از اینکه این تعداد را یافتید آن را در محدوده زمانی خاص مورد بررسی قرار دهید. هرچه این رقم پایین‌تر باشد سازمان شما در جمع‌آوری بدهی‌ها بهتر عمل می‌کند.
۶.فروش بر حسب منطقه
از طریق تجزیه و تحلیل اینکه کدام مناطق اهداف فروش را برآورده می‌کنند می‌توانید بازخورد بهتری از مناطق ناکارآمد داشته باشید.
۷.LOB در مقابل بودجه
مخارج واقعی خود را با بودجه پیش‌بینی شده مقایسه کنید. فهمیدن اینکه کجا شما با برنامه خود مغایرت دارید به شما در ایجاد یک بودجه موثرتر در آینده کمک خواهد کرد.
۸.طول عمر ارزش مشتری
صرفه جویی ر هزینه تنها راه یا بهترین راه برای بهینه‌سازی جذب مشتری نیست. این مرحله به شما کمک می‌کند تا ارزش سازمان خود را از یک رابطه بلندمدت با مشتری پیدا کنید. این شاخص عملکرد به شما کمک می‌کند تا بهترین مشتریان را برای بهترین قیمت‌ها بدست آورید.
۹.هزینه خرید مشتری
هزینه کل را با تعداد مشتریان جدید که در محدوده زمانی خاص بررسی کرده‌اید تقسیم کنید. این یکی از مهمترین معیارهای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود زیرا می‌تواند به شما در ارزیابی اثربخشی هزینه‌های بازاریابی کمک کند.
۱۰.رضایت و حفظ مشتری
این موضوع شاید در حرف ساده باشد که مشتری را خوشحال کنید پس می‌توانید آن را برای خود حفظ کنید. با این حال بسیاری از شرکت‌ها معتقدند که این ارزش برای سهامداران بیشتر از مشتریان است. شما می‌توانید از شاخص‌های عملکرد چندگانه از جمله نمرات رضایت مشتری و CSR گیری، درصد مشتریان و تکرار خرید برای اندازه‌گیری استفاده کنید.
۱۱.شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)
پیدا کردن NPS خود یکی از بهترین راه‌ها برای نشان دادن و پیدا کردن رشد بلندمدت شرکت است. برای تعیین این شاخص بررسی‌های سه ماه خود را به مشتریان ارسال کنید تا ببینید چقدر احتمال دارد سازمان شما را به کسی که می‌شناسند توصیه کنند. اولین مرحله تحقیق خود را پایه‌گذاری کنید و اقدامات لازم را انجام دهید تا بتوانید این تعداد را در سه ماهه سوم رشد بخشید.
۱۲.تعداد مشتریان
این شاخص عملکرد نیز مانند سود نسبتا ساده است. با تعیین تعداد مشتریانی که کسب کرده‌اید و از دست داده‌اید می‌توانید بفهمید که آیا شما نیازهای مشتریان خود را برآورده می‌کنید یا خیر.
معیارهای فرآیند
۱۳.بلیت پشتیبانی مشتری
تجزیه و تحلیل تعداد بلیط‌های جدید، تعداد بلیط‌های حل و فصل و غیره کمک خواهد کرد که شما بهترین بخش خدمات و پشتیبانی در صنعت خود را ایجاد کنید.
۱۴.درصد ضایعات محصول
تعداد واحدهای معیوب را بیرون بیاورید و آن را بر تعداد کل واحدهای تولید شده که در محدوده زمانی خاص مورد بررسی قرار داده‌اید تقسیم کنید. این کار درصد محصولات معیوب را به شما می‌دهد. واضح است که هرچه این عدد پایین‌تر باشد بهتر است.
۱۵.اندازه‌گیری میزان کارایی LOB
کارایی را می‌توان در هر صنعت به طور متفاوت اندازه‌گیری کرد. به عنوان مثال برای صنعت تولید شما می‌توانید با تجزیه و تحلیل اینکه چه تعداد واحد در هر ساعت تولید شده و کارخانه شما چه مقدار زمان برای اجرای آن صرف کرده است کارایی سازمان خود را اندازه‌گیری کنید.
معیارهای انسانی
۱۶.نرخ گردش کارکنان
برای اندازه‌گیری نرخ گردش کارکنان باید تعداد کارکنانی که شرکت را ترک کرده‌اند را تقسیم بر تعداد میانگین کارکنان کنید. اگر این رقم بالا بود شما باید وقت بیشتری را صرف بررسی فرهنگ محل کار و محیط کار کنید.
۱۷.درصد پاسخ به موقعیت‌های باز
هنگامی که شما درصد بالایی از متقاضیان واجد شرایط را برای موقعیت‌های شغلی باز درخواست می‌دهید می‌دانید که کار درستی انجام می‌دهید و خود را در معرض پیدا کردن حداکثر تعداد مخاطب مناسب قرار می‌دهید. این کار موجب افزایش تعداد مصاحبه‌شوندگان نیز خواهد شد.
۱۸.رضایت کارکنان
کارکنان شاد سخت‌تر کار می‌کنند. ارزیابی رضایتمندی کارکنان از طریق نظرسنجی و معیارهای دیگر برای سلامت اداری و سازمانی شما حیاتی می‌باشد.
میزان جستجو تعریفش اشتباه شده فکرکنم.
چیزی که تعریف کردید، تعریف بانس ریت هست و نه میزان جستجو
ممنون. تصحیح شد دوست عزیز